Управление клиентским опытом

Взаимодействие Компании с клиентами строится на следующих принципах:

• FESCO – лидер качества на рынке контейнерных перевозок. Мы развиваем регламентацию, стандартизацию и автоматизацию процессов, применяем принцип постоянного улучшения;
• FESCO практикует быстрый запуск новых проектов. Мы делаем нашу систему адаптивной к изменениям, постоянно выдвигаем и проверяем гипотезы о потенциальных возможностях, применяем практики быстрого запуска проектов;
• FESCO ценит лояльность своих ключевых клиентов. Выстраиваем бесперебойные каналы связи через систематическое общение и персональный подход для ключевых клиентов. Формируем лояльность как результат последовательного исполнения взаимных договоренностей.

FESCO обслуживает важнейшие отрасли.

Механизмы взаимодействия с клиентами

Оптимизация работы контакт‑центра

Благодаря внедрению инновационных решений ключевой показатель эффективности Service Level достиг отметки 93 %, что на 15 п. п. выше показателя 2023 года. Существенно улучшился и такой важный параметр, как время ожидания ответа оператора: теперь оно составляет всего 20 секунд, что позволяет клиентам получать необходимую помощь максимально оперативно.

Контроль качества обслуживания

В 2024 году была запущена комплексная система оценки качества консультаций операторов контакт‑центра. По результатам годовой работы средний балл качества обслуживания достиг 4,8 из 5 возможных, что демонстрирует высокий профессионализм сотрудников и удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг.

Клиентам стала доступна возможность оценить работу сотрудника FESCO, который вел перевозку, и поделиться своим мнением о взаимодействии. Опция доступна для каждой отдельной заявки, что позволяет оперативно выявить проблему и подключиться к ее решению. Положительная обратная связь и благодарности используются в качестве мотивации сотрудников и положительно влияют на улучшение клиентского опыта. Средний балл составил 4,7 из 5 возможных.

Развитие автоматизированного обслуживания

Важной составляющей клиентского сервиса остается круглосуточный чат‑бот, обеспечивающий непрерывное консультирование в режиме 24/7. Данный сервис позволяет решать широкий спектр задач – от базовых вопросов об услугах до детального сопровождения работы в личном кабинете и технической поддержки. Высокую эффективность данного канала коммуникации подтверждает уровень удовлетворенности пользователей, превысивший отметку 93 %.

Модернизация системы обработки обращений

Значительным шагом вперед стало внедрение единой системы фиксации и обработки клиентских обращений. Теперь все запросы клиентов FESCO обрабатываются по принципу единого окна, что существенно упрощает процедуру взаимодействия и обеспечивает полную прозрачность на всех этапах работы с обращениями.

В результате проведенной модернизации клиентского сервиса Компания достигла нового уровня качества обслуживания, что положительно отразилось на удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду.

Анализ клиентского опыта

Ключевые показатели лояльности

Одним из важнейших индикаторов успеха стал средний показатель NPS От англ. Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов. , который составил 61 % за 2024 год. Это свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать Компанию партнерам. Особенно важно отметить, что данный показатель сохранил достигнутый в 2023 году высокий уровень лояльности, что говорит о стабильности и последовательности в развитии клиентского сервиса.

Исследование клиентского опыта

В сентябре Компания провела исследование клиентского опыта, включающее несколько ключевых направлений. Центральным элементом исследования стала фокус‑группа, в ходе которой были изучены мнения клиентов о взаимодействии с FESCO в различных точках контакта. Особое внимание было уделено оценке доступности информации на официальном сайте Компании, функциональности личного кабинета MY.FESCO, а также удобству использования новостной ленты телеграм‑бота.

Цифровая трансформация

Особое внимание в исследовании было уделено оценке цифровых решений компании. Результаты показали впечатляющую динамику:

• 56 % опрошенных отметили FESCO как компанию с самым удобным цифровым решением;
• высокая оценка функциональности личного кабинета MY.FESCO;
• возможность получения практически всей необходимой информации через цифровой канал.

Корректирующие мероприятия

На основе полученных результатов были разработаны и внедрены корректирующие мероприятия для улучшения клиентского опыта. Эти меры направлены на дальнейшее совершенствование сервиса и устранение выявленных недочетов.

В результате проведенных исследований и последующих улучшений FESCO подтвердила репутацию компании с высоким уровнем клиентского сервиса. Стабильный показатель NPS, положительные отзывы клиентов о цифровых решениях и общей работе Компании свидетельствуют о правильности выбранного курса развития и эффективности реализованных улучшений.

FESCO продолжает двигаться в направлении совершенствования клиентского опыта, опираясь на полученные данные и обратную связь от клиентов, что создает надежную основу для дальнейшего роста и развития в будущем.